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CRM 재해석하기 Loyalty관점에서 |
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CRM 다시 부르기
CRM을 우리 말로 ‘고객 관계관리“라고 번역하여 사용한다. 고객과의 관계를 관리한다는 말로 가볍게 이해되기는 하지만 참되게 이해하기는 버겁다. 사물의 이름을 정확히 부르는 것이 지혜의 시작이라는 중국 격언도 있는데... 고객이라는 말은 그나마 이해하기 쉬운데, 관리라는 말도 알아 듣겠는데... 관계란 도대체 무엇을 말하는지 이해하기 어려워서 결국 고객관계관리란 말 조차도 이해하기 어렵다는 말이다. 그렇다면 혹시 번역이 잘 못된 것은 아닐까? 글자 그대로의 번역으로 인해, 그 안에 담긴 뜻이 올바로 표출되지 않는 것은 아닐까?하는 생각이 든다. 한번 따져보자.
하나의 단어가 하나의 의미를 가져야만 하는 것이 일반적이거나 옳은 것일텐데.. ‘관계‘라는 말은 하나의 의미가 아니라 다양한 의미로 사용된다. ‘관계자 외 출입금지‘라는 말에서는 연관성이나 이해 당사자를 뜻하기도 하고, ’오늘 비가 오는 관계로 행사를 취소합니다‘라는 말에서는 원인을 말한다. 심지어 ’당신, 이 사람과 관계했지?‘라는 말에서는 섹스를 의미하기도 한다. 고객관계관리라는 말에 포함된 관계는 어떤 의미란 말인가? 기업과 고객과의 연관성인가? 원인인가? 아니면 성적교류란 말인가? 이렇게 여러 가지 다른 뜻을 가진 단어인 ’관계‘를 고객관계관리와 연결시켜 재해석을 해보아도 참으로 그 올바른 의미를 이해하기 어렵다는 것이다.
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