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CRM 재해석하기 PR관점에서 |
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CRM을 반성해보자
고객관계관리라고 해석되는 CRM(Customer Relationship Management)이 경영 및 마케팅 혹은 마케팅 커뮤니케이션의 주된 화두가 되지 오래다. 컴퓨터와 인터넷 그리고 무선통신 등의 기술발달로 인해 시장을 형성하고 있는 소비자들의 욕구가 2000년 들어서 그 이전보다도 빠른 속도로 다양해졌다. 시장을 불특정 다수로 보았던 ‘대중시장 (매스 마켓)’의 개념은 희박해졌으며, 매스마케팅도 퇴조하는 분위기다. 반면에, 다양해진 소비자들의 욕구를 확인할 수 있는 수단이 되는 데이터베이스의 중요성은 증대하게 되었고, 정보기술의 발달로 데이터베이스를 정교하게 구축하고 보관하고 분석하고 활용하는 기반을 갖게 되었다.
많은 컨설팅 회사들은 시장을 이루는 소비자들을 고객 데이터베이스로 관리해야 하며, 고객중심적인 경영을 하라고 충고하면서 CRM 채택을 권유하게 되었다. 그리고 솔루션을 제공하는 회사들은 데이터베이스를 구축하고 관리할 수 있는 프로그램을 만들어 제공하면서 CRM의 실행이 구체화되기 시작했다.
그런데, CRM을 초기에 채택한 회사들은 CRM이 유용하지 않다고 말하며, CRM은 투자한 비용에 비해 활용도가 낮거나 할 수 있는 활동이 적어서 수익에 도움이 되지 않는다는 회의론을 쏟아내기도 했다. 2002년도에 Forrester Research는 CRM을 채택한 회사의 70%이상이 ‘CRM은 유용하지 않다’고 대답했다는 발표를 하였고, Accenture는 CRM을 채택한 회사들의 최고경영자들의 70%이상이 ‘CRM이 잘된다고 믿지 않는다’는 발표를 하기도 했었다.
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